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Toda la vida fui de esas personas que odiaban los manuales. Para todo, llámese el manual de la tele, el manual del coche de control remoto, el manual de políticas de Goldman Sachs, TODOS eran odiados por mí. Siempre pensé en ellos como el resultado de la vida triste de algún comisario de políticas sentado en un oscuro rincón en el sótano de la compañía más aburrida del planeta y cuyo sola meta era hacer la vida más complicada para nosotros, los habitantes de los pisos altos en el corporativo y que estábamos ocupados de hacer que las cosas pasaran; preocupados por el “como sí”. Hoy la cosa es bastante diferente.
Muchos de nuestros asesores y personas con más experiencia que sabían de nuestros planes para expandirnos rápidamente y posiblemente franquiciar nos lo comentaron varias veces desde un principio: “Institucionalicen procesos ahora que están chicos y son pocos, los problemas crecen de una manera exponencial al añadir ubicaciones y todo es más fácil de corregir y formalizar dentro del equipo semilla.” y ahora, con la apertura de la segunda tienda a unas cuantas semanas nos damos cuenta de la gran verdad que eso representaba. Es muy fácil caer en el error de pensar que todos pensaran igual que tu y entenderán la lógica y el por qué de los diferentes proceso de la compañía pero eso no es así.
Hoy nos dimos a la tarea de poner en el pizarrón los pilares de la estrategia de TUYO así como asignar responsabilidades para la sistematización de procesos y creación de manuales para todos los aspectos operativos y de servicio de nuestro negocio. Guías para las actividades de compra, valuación, recolección, atención a cliente, comunicación, venta, garantía, devolución, mercadeo y demás serán de ahora en adelante un trabajo en proceso de hoy en adelante y la clave para que yo no me convierta en aquel comisario en el rincón será, sin duda, el involucramiento de todos los miembros del equipo relacionados con dichas actividades en la creación de nuestras Bilbias.
Si todo sale bien, para el momento en que abramos la segunda tienda en Mayo, todo nuestro equipo habrá participado en crear, completamente entendido y adoptado como parte de su filosofía la cultura de servicio TUYO. Con esto y retroalimentación continua de nuestros clientes y asociados podremos mejorar nuestro servicio, minimizar errores costosos y facilitar la creación de un modelo valioso para franquiciatarios que quieran levar a TUYO a sus comunidades. ¿Al final, hay que vivir lo amargo para poder disfrutar lo dulce, no?
TUYO
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